民有所呼 我有所应 我市有关部门针对市12345平台热点回应民生关切

　　据市12345便民服务平台（以下简称“市12345平台”）分析，上周，群众向该平台诉求主要集中在五险一金、疫情防控、教育管理等方面，针对群众反映的热点，我市有关部门积极回应，分析诉求，解疑释惑，以群众需求为导向，改进工作，提升社会治理水平，保障和改善民生。

　　据统计，上周，群众在市12345平台诉求件中，五险一金方面的有1792件，占总件数的19%。其中，咨询1751件（占97.9%），主要咨询医保（851件）、社保（500件）、公积金（323件）等；投诉41件（占2.3%），主要反映医社保缴纳、医保报销、生育津贴未发放等。

　　为何医保方面的问题几乎占据了五险一金诉求件的“半壁江山”？市医保局办公室主任陈金添分析，根据国家建设统一医保信息平台的工作部署，我市医保服务平台去年底开始逐步接入全国统一的医保信息平台，与全国其他地市一样，新旧系统转换过程中，出现了一些共性及个性的问题。针对我市群众反映较多医保报销、生育津贴未发等方面问题，市医保局业务科室（单位）迅速开展问题研讨，提出破解措施，力争举一反三，从根本上解决群众“急难愁盼”；建立医保专席周学习制度，由业务科室骨干授课，提升专席当场答疑释惑能力；各县区医保分局、业务科室安排专人对接12345平台诉求件，及时沟通，摸清情况，第一时间解决群众诉求；优化线上服务水平，配合上级医保部门进行医保信息系统优化完善，充分利用闽政通App、公众号等平台积极推行医保线上服务，全方位提升服务水平，提高群众满意度。

　　市人社局办公室主任徐亚清介绍，针对上周市12345平台社保缴纳等高频咨询情况，该局主要领导立即部署，对群众诉求热点实行日分析、周汇总，由业务科室（单位）联动办理；对群众关注的焦点问题，业务科室（单位）在做好热点问题办理的基础上，及时归纳总结，力求解决历史遗留问题，减少同类热点诉求发生；同时加大政策宣传，对群众日常关心的常规性高频咨询，形成“人社答疑”系列问答集中在局门户网站、“莆田人社”微信公众号宣传，加大人社政策知晓率。

　　市公积金中心办公室主任黄杨介绍，该中心由分管领导、业务科室组成专门机构，确保群众的咨询回复详细准确，目前，回复满意率100%。下一步计划利用大数据对咨询件进行分类，对群众关注的问题制定“一问一答”模板对外公布；继续优化完善智能化“7×24”小时不间断语音服务功能，提升咨询回复水平；结合“惠民公积金、服务暖人心”服务提升活动，采取“线上+线下”与“传统媒体+现代媒体”相结合的方式多方位立体化宣传公积金政策，提升群众知晓度。

　　群众上周在市12345平台诉求件中，疫情防控方面有1306件，占总件数的13.9%。其中，咨询1140件（占87.3%），主要咨询出入莆政策（632件，占55.4%）、核酸检测（330件，占28.9%）、健康码变色（61件）等；投诉166件（占12.7%），主要反映核酸采样点现场秩序、隔离点服务保障、隔离时间长等。

　　针对群众集中反映的问题，市卫健委、疾控部门有关负责人表示，已迅速组织力量解决，如群众反映的灵川镇卫生院核酸采样点现场秩序混乱，已即要求城厢区卫健局督促整改到位。此外，受7月12日运营商误发提醒核酸检测短信影响，咨询核酸检测诉求量激增，市12345平台第一时间连线市疫情防控指挥部，即通知运营商停发短信并做好解释安抚工作。

　　市12345热线管理中心副主任吴树荣介绍，上周，群众在该平台教育方面诉求有453件，占总件数的4.8%。其中，咨询282件（占62.3%），主要咨询线上入学报名（109件）、入学划片（56件）、学校招生（46件）等；投诉171件（占37.7%），主要反映假期补课（53件）、考试招生（34件）、教师待遇（18件）、教育收费（11件）等。诉求件数量排前三的县区是荔城130件、城厢115件、仙游57件。

　　针对群众反映的热点，市教育局办公室主任翁林阳表示，上周，中考成绩公布与义务阶段学校招生入学工作叠加，导致教育类诉求量激增，该局高度重视，积极采取措施削存量、减增量，做好政策宣传引导工作，充分利用莆田教育网、“莆田教育微门户”微信公众号等平台，对群众反映强烈、集中的政策问题统一解答，提高群众对政策的知晓率和理解度；对于群众向市12345平台反映的问题要求做到快阅、快转、快交、快督、快结，保证诉求办理质量的同时，提升办理效率，切实做到群众诉求“一呼即应”，努力做到诉求办理“一次办好”。对反映较多的问题进行梳理总结，补充综合知识库，加强与12345平台对接联系，组建联动微信群，切实做到服务关口前移，当场答疑释惑。他着重介绍，该局加强对投诉件的办理，对于群众反映的投诉件“不拖、不推、不等”，及时进行调查核实，对县区教育局屡办不结的诉求件及时介入督查督办；对于反映属实的诉求，要求依法依规处理，及时给予群众准确的答复；对于反映不属实、不合理的诉求，进一步做好群众的解释引导工作，努力提升群众的教育幸福感和满意度。

　　市12345热线管理中心负责人江波表示，该平台将继续按照市委市政府各项工作要求，秉承“民有所呼，我有所应”的工作宗旨，切实把“党建引领、夯基惠民”工程落到实处，持续提升平台数智治理能力，推动部门主动作为，切实转变工作作风，确保群众诉求件件有回音、件件均落实。（记者 刘永福）