诉求办理更快一步 服务群众更深一层——市公安局创新“12345＋交警”机制初显成效

　　一、背景描述

　　12345政务服务热线（以下简称12345热线）是党委政府贯彻以人民为中心发展思想，感知社会脉搏，解决人民群众“急难愁盼”的有效载体。随着各级各部门的广泛推广，广大群众通过热线平台反映诉求更加强烈。道路交通管理工作作为一项民生工程，群众诉求体量大、问题多、关注度高，2023年全市公安机关办理12345诉求36343件中，涉及交通管理的有15217件，占比41.9%。

　　二、创新亮点

　　在市12345热线管理中心首设交警专席，将关口前移、岗位前置，由莆田市公安局交警支队派员轮值，并根据交通管理诉求的具体特点，明确相关职责，通过“在线解答、便民直联、跟踪回访、高频分析”等措施，靠前研判、靠前处置、靠前服务，减少流转环节、缩短办理时间、提高反馈效率，为交通出行类诉求办理提质增效。

　　三、具体做法

　　（一）强化组织部署，用心打造“一流前哨”

　　一是提升思想站位。高度重视12345诉求办理工作，动态总结支队12345诉求件办理情况，剖析研判群众反映的问题类型、诉求内容、焦点问题，并在此基础上不断探索、研究解决问题的办法，逐步优化诉求办理工作机制。二是明确责任分工。理顺各类诉求件办理程序，规范办理流程，细化责任分工，建立诉求分级分类办理机制，切实提升诉求办理精准度。同时，定期通报12345诉求办理工作情况，推动12345热线工作责任到人、落地落实，确保及时反馈。三是完善机制流程。完善受理、派单、办理、督办、回访等环节措施，拓展受理范围，提高办结效率。发挥前置端口作用，主动对接听取诉求人意见，实地查看调研，提出整改措施，切实提升群众满意度。

　　（二）提升业务能力，用情打造“一流团队”

　　一是强化岗前培训。安排4名工作人员在市12345热线管理中心进行跟岗培训，学习系统操作、工单办理、办结标准等内容。同时聚焦群众日常咨询量较多的业务流程问题，制定知识库供驻点人员学习，并在后续工作中根据群众咨询及时更新内容。二是完善驻点机制。按照“接诉即办”原则，在12345平台工单流转前第一时间联系辖区交警大队立即派员处置便民诉求，并当日反馈办理结果。及时跟踪回访办理结果，靠前沟通解释不满意件，消除误解；对确实需要再次办理的，了解问题症结并直达一线承办单位，重置办理程序，重新联动处置，及早闭环销号。三是定期分析研判。借助市12345大数据平台开展高频诉求分析，将交通管理类诉求划分为7大类65小类，从问题类型、反映数量、存在问题等方面对交通管理类热点进行更精细分析研判，对“一地多诉”及“一人多诉”的情况，逐项分析、集中攻坚、完善机制，通过解决“一类问题”带动“一片治理”。

　　（三）践行为民宗旨，用诚打造“一流服务”

　　一是主动未诉先办。用好民生大数据，持续聚焦高频热点难点问题，按照“未诉先办”原则，对群众诉求较为集中的交通秩序及设施优化、建设两大方面重点下大力气攻坚。二是拓宽诉求渠道。主动拓宽诉求受理渠道，在现有部门值班热线电话的基础上，推出“全民随手拍”活动，邀请市民积极参与道路安全隐患排查，推动整改到位。此外，支队在车驾管大厅业务办理时积极引导群众通过致电交管12123咨询相关交警业务，实现诉求分流。三是加快办理速度。相较之前群众致电12345热线，系统生成工单流转承办单位办理的模式，驻点后，交警部门直接“接手”，第一时间介入紧急诉求，提高群众满意度。

　　四、取得成效

　　“12345+交警”工作机制2024年4月运行以来，交警支队第二季度共受理12345诉求4003件，按时完成率100%，满意率100%。其中投诉件数量总体呈下降趋势，4月份环比下降9.6%，5月份环比下降6.1%，6月份环比下降11.1%；当场及时解答群众咨询后，第二季度12345平台派转的咨询件总量环比下降48.9%，初步实现诉求件办理控增量、减存量的目标。