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旅游不满意该如何维权
【发布日期:2017-05-18 15:25:00】 【点击量: 【来源:莆田市旅游局】 【字体显示:

 

    旅游者如发现旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准,或未达到国家标准及行业标准的,应收集保存有关证据,要求旅行社承担违约责任并进行相应的赔偿,或者向旅游质量监督管理所投诉。

 

  遇到旅游纠纷应如何处理

  1.在旅途中若遇旅游纠纷,可先与组团社的全陪、领队或地接社导游多沟通,不能解决时,再与组团社联系,要求妥善处理。要及时向他们反映自己的意见和建议,听取旅行社的答复后再做决定。若旅行社拒不接受意见,应注意收集证据,待行程结束后再向旅行社交涉或向有关部门投诉或通过法律途径解决。如果客观条件允许,也可以当场向旅行社交涉要求采取补救措施,接受旅行社的合理补救措施,并继续完成旅程。对发生的重大和急难的跨省市旅游纠纷案件,外出的游客可以拨打当地旅游管理部门的投诉电话,请求工作人员予以协调,也可以拨打组团社所在地旅游管理部门的投诉电话要求协调解决。

  2.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十四条的规定,当旅游者认为其合法权益受到侵害时,有五种维权方式可供选择:一是与旅游经营者协商和解,二是请求消费者协会调解,三是向有关行政部门申诉,四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁,五是向人民法院提起诉讼。回程后,如游客认为旅行社的服务存在质量问题,可以根据权益受侵害的程度、实际拥有的事实证据、对时效以及赔偿金额的期望值高低和旅行社对事件的处理结果,从上述五种方式中作出具体选择。如需向市旅游管理部门投诉,投诉人应当及时提交赔偿请求书和相关证据资料。

 

  哪些情况可向质监部门投诉

  旅游者可以对下列损害行为进行投诉:(一)认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务;(二)认为旅游经营者没有履行合同或协议;(三)认为旅游经营者故意或过失造成您的人身伤害;(四)认为旅游经营者故意或过失造成您的行李物品破损或丢失;(五)旅游经营单位的职工私自收受回扣和索要小费;(六)认为旅游经营者欺诈您,损害了您的利益;(七)其它损害您的利益的行为。

 

  投诉电话:

  写赔偿请求书应注意哪些

  1.客观真实地陈述需投诉的事件内容,表述的事件经过应尽量具体、详细,切忌含糊其辞、内容不清,否则会增加调解部门的工作难度,无法受理投诉人的投诉案件。

  2.提供的证据真实有效。证据指,一是与旅行社签订的有关协议及约定,主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游发票以及与旅行社签订的各种有效凭证或材料。二是旅游中权益受到侵害的事实凭证,即游客提供的能够证明旅行社提供的服务与合同规定或原承诺不相符的最有力证据,如车船票据、门票、购物发货票、接待单位的证明,也可以提供有关物证、声像资料以及其它有效的文字资料。

  3.提出的赔偿请求和主张合法合理。

  对旅游者提出的投诉,市旅游管理部门主要依据国家旅游局发布的《旅行社质量保证金赔偿暂行标准》,认定旅行社的赔偿责任和金额,故游客在确定赔偿金额时,要以双方合同约定的违约责任和管理部门的有关规定为主要依据。如投诉人希望与旅行社以其它方式解决纠纷,可以酌情提出具体可行的办法与对方协商,争取尽快达成共识。还有,根据目前的法律制度规定,绝大多数的旅游违约案件都是不足以支持精神索赔的,旅游管理部门也没有依据认定精神赔偿。

  4.当案件复杂、重大和极难调解时,尤其是涉及旅游人身财物意外事故等不适用旅行社保证金赔偿范围的经济纠纷案件,建议旅游者尽快选择解决纠纷的最高程序,即寻求法律途径解决。

 

  常见旅游纠纷调解原则

  1.旅行社未能向旅游者提供约定的航班、车次而变更出发时间,或者旅行社提供的交通工具(如汽车等)与约定的标准不符,或发生故障,耽误了行程。

  调解原则:

  如果因旅行社的过错造成变更车次、航班等,则要求旅行社退还所付交通费与实际费用的差额,并赔偿同额的违约金,如行程有延误,还要承担由此增加的必要费用,并按照《国内旅游组团标准合同》的规定,向游客支付旅游费用5%的违约金。如果因旅行社的过错造成实际搭乘的交通工具低于合同约定的等级档次,则要求旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额,并赔偿同额的违约金。旅行社安排的交通工具,因交通部门原因低于合同约定的等级档次,则要求旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额,并赔偿差额20%的违约金。如果在旅游期间因旅游车辆发生故障而造成行程延误,则根据《国内旅游组团标准合同》的规定,如双方约定继续履行合同,则要求旅行社向旅游者支付旅游费用5%的赔偿金,如旅游者要求解除合同终止旅游的,旅行社应安排旅游者返回并退还未完成的旅程费用,并支付旅游费用5%的违约金,游客因延误旅游行程支出的食宿和其他必要费用由旅行社承担。

  2.游客未能按照约定的行程参观游览。比如,在实际行程中减少或取消了某些旅游景点、变更旅游行程、增加购物次数或消费性的项目等。

  调解原则:

  如导游擅自改变活动日程,减少或变更参观项目,则要求旅行社退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。导游违反规定,擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目,则要求旅行社承担旅游者的全部费用。导游违反合同或旅程计划,擅自增加购物次数,则要求旅行社每次退还旅游者购物价款的20%。旅行社安排的观光景点,因景点原因不能游览,旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿20%的违约金。如果因旅行社的过错,取消了约定的部分景区点,则要求旅行社退还未发生的相关费用,并赔偿同额的违约金。旅行社擅自增加的参观游览点的费用,由旅行社承担。

  3.旅行社未能按照合同约定的标准提供住宿、餐饮。

  调解原则:

  如是旅行社的过错而使安排的住宿、餐饮与合同不符,造成旅游者经济损失,则要求旅行社退还约定标准与实际花费的差额,并赔偿同额违约金。旅行社安排的饭店,因饭店原因低于合同约定的等级档次,则要求旅行社退还旅游者所付房费与实际房费的差额,并赔偿差额20%的违约金。旅行社安排的餐厅,因餐厅原因发生质价不符的,旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20%。

  4.导游服务质量差。

  调解原则:

  如导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的,旅行社应赔偿旅游者当日所付导游服务费用的2倍。

  5.旅游者因购买了假冒伪劣的商品,或因商品价格过高等原因,要求旅行社负责退货发生的纠纷。

  调解原则:

  如游客在旅行社安排的购物场所购买了假冒伪劣的商品,则要求旅行社负责为游客退换货。如因游客的个人原因,如游客购买商品后认为价格过高、不喜欢、不需要等要求退货,或者游客在非旅行社安排的购物场所购物发生纠纷,则旅行社不需承担为游客退换货的责任,游客可以自行联系商家,协商解决。

  6.由于不可抗力因素造成旅游未能成行,或旅游行程中止。

  调解原则:

  由于不可抗力因素造成旅游者经济损失的,旅行社不承担赔偿责任,但须退还游客未发生的本次旅游费用,其它事宜根据《国内旅游组团标准合同》的约定执行,或双方协商确定。

  7.旅行社收取旅游费用后,因旅行社的原因不能成行。

  调解原则:

  根据有关规定,旅行社收取旅游费用后,因旅行社的原因不能成行,应提前三天(出境旅游应提前七天)通知旅游者,否则要求旅行社除退还全部旅游费用外,还须承担违约责任,并赔偿旅游者交付款项的10%的违约金。按照《国内旅游组团标准合同》的约定,旅行社须按照全部旅游费用的不同比例,向游客支付违约金。

  8.因旅行社的过错造成旅游者误机(车、船)。

  调解原则:

  因旅行社的过错造成旅游者误机(车、船),旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失,并赔偿经济损失10%的违约金。

  还有,根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定,旅行社在旅游质量问题发生之前,已采取以下措施的,可以减轻或免除其赔偿责任:

  (一)对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝诫、警告的;

  (二)所发生的质量问题是非故意、非过失或无法预知或已采取了预防性措施的。

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